星巴克正在做出重大改变。
尽管星巴克的盈利接近新高,但公司里仍然有很多不满的员工,其中一部分人一直在推动成立工会。这是霍华德·舒尔茨 (Howard Schultz) 重新担任首席执行官的挑战之一,几个月前他又回到了这个职位。
在给员工的一封信中,舒尔茨承认星巴克目前无法满足员工或客户的需求和期望。舒尔茨写道:“我们发现星巴克到了必须要转变门店体验的时候,需要重新创造一个热情、安全、尊重、友善的环境。”“我们需要为未来重塑星巴克。”
舒尔茨写的员工信揭示了其重塑战略的五个步骤,大部分看似是公关言论。有趣的是,舒尔茨的大部分内容只关注其中一个步骤,即重新设计公司与员工的合作关系。根据舒尔茨的说法,星巴克正在向员工收集直接的反馈,包括故事、经验和想法。
虽然舒尔茨是否能兑现承诺仍有待观察,这是一个高情商的优秀策略,被称为宜家效应。宜家效应是什么?星巴克是如何利用宜家效应的?
“宜家效应”一词最早出现在哈佛商学院发表的一篇研究论文中。该论文重点介绍了一项研究,其中要求两组受试者为一组宜家自助储物箱定价。
第一组自己制作了盒子,而第二组只是在提出价格之前检查了家具。结果自己制作盒子的人对成品的重视程度要高得多,从而得出作者的结论:“人们在产品上灌入自己的劳动努力时,他们的努力可以提高产品的估值。”也就是,当自己动手构建某些东西时,就会更加重视它。
就像消费者更重视他们自己组装的家具一样,员工也会发现自己参与的解决方案更有价值。
在另一份声明中,星巴克高级副总裁黛比·斯特劳德 (Debbie Stroud) 和丹尼斯·尼尔森 (Denise Nelsen) 说到旗下员工对人身安全、种族主义、日益严重的心理健康危机等挑战的反馈。而后,星巴克最近决定关闭16家门店,理由便是“大量具有挑战性的事件难以为员工和客户创造一个安全和受欢迎的环境”。
“你们的意见直接影响公司的政策、计划和福利,以确保大家感受到更多的支持和权益,”斯特劳德和尼尔森写道。舒尔茨的信中也提到,公司希望通过收集员工反馈来重新建立与员工的关系。
“我们用商业合作伙伴的想法和声音建立了这家公司,”舒尔茨写道。“我们对未来的重塑必须更加深入,在构建共同未来的过程中一起承担责任,公司成功时才会使我们所有人受益。我们的目标是成为行业中一家全新的公司,树立新的标准。”
新标准究竟包括什么?
几年前,星巴克将自己与其他零售商区分开来,它甚至为兼职员工提供福利,包括股票奖励计划。这方面会有显著改进,或有更多内容吗?舒尔茨表示,在未来几周内,公司将围绕新资源和计划提供“更明确的信息”。
无论如何,企业可以从星巴克提出的战略中学到一点:当开始倾听,学习就开始了。因此,为公司员工提供一个论坛,让他们分享他们的困难、需求甚至愿望。这样做可以让企业更好地识别问题和解决方案。
除此之外,员工会更加重视他们个人贡献的解决方案。做到这一点,企业将用宜家效应加深与员工的关系,并加深他们对企业的主人翁意识。
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