澎湃新闻首席记者 陈斯斯
祝碧晨 设计
“您好,这里是上海市心理热线。”疫情下,962525这串电话号码,成为了人们排解内心焦虑紧张、解决求医问药难题的一大途径。
无论是倾诉、宣泄,还是求助、咨询,这条心理热线都保持24小时在线,300多名心理咨询人员值守,每一通热线的服务时间在20-30分钟。这条热线的接线员均为志愿者,由精神科医师、高年资护师、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者组成,他们都具备心理学专业学习基础或持有心理咨询师证书等,他们持续并无私地向求助者提供心理支持。
金金是962525心理热线的管理人员,也是上海市精神卫生中心的精神科医生,2020年她曾参与新冠疫情援助热线,接听了不少疫情下的心声,这些热线中涵盖了门诊和配药咨询、情绪问题、亲子关系、睡眠问题等。
5月3日,澎湃新闻记者采访了金金,听她讲述962525热线背后的故事。
以下是她的自述:
在上海市精神卫生中心,包括金金在内的精神科医生、心理咨询师等都加入了热线志愿者队伍。本文图片均为 受访者 提供
让求助者吐吐槽、发发火
从2010年入职至今,我已经在上海市精神卫生中心工作了12年,近年来我主要从事精神障碍防治和心理健康促进工作,也是一名儿童青少年门诊医生。
2022年3月,因工作岗位调动,我以一名管理人员的身份更深入地参与这条热线的日常工作。这条热线由来自市区两级精神卫生中心的医生、心理治疗师等负责接听,来自教育等企事业单位和私人心理咨询机构的爱心人士等参与其中,甚至还有一些是大学生、应届毕业生。能参与进热线大家庭的队友们基本都具备心理学相关专业学习背景。
4月上旬,这条热线运行进入高峰期,每天我们至少排18个接线员24小时接听市民来电。每天接听300-400通电话,最高峰时一天接听了超过400通来电。4月20日之后,接听量逐渐回落到200通左右一天。
一般情况下,我们接听一通电话在20分钟左右,长一点的可能需要30分钟,因为这是一条公益热线,我们也希望尽可能服务更多市民。有时候,我们就像他们素未谋面的朋友,听他们倾诉、宣泄甚至抱怨,同时也会接收他们的求助、咨询,尽可能地去回答或者解决他们的实际问题。
半个月前,正好是疫情最严重的时候,有几个来电让我印象特别深刻。
有一名60多岁的老人,可能是被判定为密接人员,当时不知道自己的核酸结果,他很怕被拉走,隔离点没有家人,他内心的恐慌被无限放大。
他很焦急地在电话里面说:“我把知道的热线电话能打的都打了一遍。”之前一个热线电话的接听员告诉他:安心地等待就行,这个时候急也没用。道理他其实都懂,但焦虑紧张仍然无法排解,最后他把电话打到了962525心理热线。
当时,我在电话里告诉他,这个时候有这个情绪很正常,何况他现在只有一个人,没有家人陪伴,愤怒、焦虑、紧张等负面情绪的出现无可厚非。
像这位老人的问题,我们确实没有办法去解决他的实际困难,我能做的,就是接纳他把我想象成心中愤怒的“假想敌”,让他吐吐槽、发发火,如果他能把一些负面情绪宣泄出来、倾诉出来,我想他的感受就会好很多。
最后,老人在挂电话前告诉我:不好意思,我实在是太着急了,但现在心理好受多了。
这一案例是很典型的由疫情带来的心理问题。但老人能意识到这个问题是他的焦虑带来的,而不是别人故意针对他、迫害他,那这就不是一个精神病理性的问题,这样的情绪一旦释放出来,就可以大大地缓解。他最后告诉我:“我打了那么多热线,你是听我聊得最久的那个人。”
金金接听962525来电。
焦虑困惑之外,亲子关系也是热线中时常遇到的。
有个妈妈来电说,自己的女儿大学刚毕业,受不了家里人的唠叨,在疫情前搬了出去,和朋友合租。而整个疫情封控期间,这名妈妈感到非常焦虑。我注意到她的来电,不仅仅一次,而是很多次。
电话里,妈妈发出了一连串对女儿的担忧:“她一个人在外面住,喜欢点外卖,不知道会不会被饿到”、“现在有外卖员也被感染了,不知道她点外卖会不会也被感染”、“她小时候身体就不好,现在没人照顾她,不知道会不会生病了没人管”……
这名妈妈想得到的帮助是:能不能想办法帮我把我的女儿叫回来,我想让她赶紧回家!
我们帮她分析了焦虑的源头,就是对女儿健康的担忧。这份是爱,但这份爱在疫情下被无限地放大了。我告诉这位妈妈,我特别能理解当妈妈的这种心情,同时婉转地与她探讨:疫情本身就会给人带来一种无法掌控的感觉,这种恐慌感、无力感、沮丧感也会让人对珍爱的人或事有一种强烈的控制欲望,来寻求一种内心的安定感。
“你很爱你的女儿,我能感受到,但你在恐慌的状态下产生了过激反应,把女儿的处境想得很糟糕,其实她并没有发生这样的情况,多跟女儿沟通,平心气和地聊聊各自的生活境遇,其实真实情况并没有你想得那样。”
电话持续了20多分钟,当我挂了电话之后,我猜这位妈妈可能以后还会再打来。可能她内心的一种育儿理念,几十年来根深蒂固,并非一朝一夕、一个电话就会改变,但如果说能缓解一点点她当下的焦虑感,对她来说也是好的,至少有人在听她倾诉,这本身就是一种心理疗愈。
解决了不少人的配药需求
当然,在热线中还有一些关于医疗服务咨询的电话,譬如什么时候能来医院配药、什么时候开诊、代配药需要携带什么、能不能帮忙预约挂号等等,这些问题在4月上旬非常集中,但在4月下旬明显就减少了。
也有一些市民并不了解我们这一条热线的功能,他们会问其他医院如何预约挂号等问题,也有人会打来电话,说自己打不通12345等其他类热线,来问我们:“能不能帮忙转告下”。但只要我们能回答的,我们都会给对方一些提示,这个热线打不通,我们会提示对方,去拨打另外的热线试试看,譬如专门的就医保障类热线等等,我们为此也一直在多渠道搜集整理热线信息,给我们的接线员作为问询时的参考,以便可以快速回复对方。
962525热线也不仅仅是解决心理问题的热线,疫情特殊时期也解决了不少人的配药需求。
针对严重精神障碍患者求医问药的来电,我们的接线员会认真记录下病人的姓名、联系方式、用药需求等信息,每一天我们都会有专门的人员把这些信息汇总,对接到我们上海市精神卫生中心防治科,再根据具体情况流转到各个区,各区精神卫生中心也会将相关的药物给到社区卫生服务中心、街道或志愿者,最后交到患者手里。我们也会告知来电者一些门诊信息,譬如市区精神卫生中心也开设配药窗口,患者或家属可以前往医院配到自己所需要的精神类药物。
在接听热线的过程中,也有一些爱心人士来电表示:要加入我们的热线志愿者队伍。几周前,我接听了一通热线,是一个海归女孩打来的,咨询“你们这里还招人吗,我想为这座城市做点什么,特别想做热线志愿者”,当我把志愿者报名信息告诉她时,她激动地表示:“我现在就发邮件报名。”
隔了一会儿,这名女孩又来电,她说:“我刚刚太激动了,忘记问报名条件了”,然后开始介绍自己的专业背景了,“我在国外学习心理学,毕业之后在一家企业工作,我善于开解别人,觉得自己也有这个能力,不知道是否符合志愿者的要求?”
我当时就鼓励她,非常欢迎加入我们,也非常期待你能顺利通过热线考核和培训。她听了特别开心。其实,不仅仅是这名女孩有这样的爱心,我们身边不少朋友,也都来电问自己能不能加入志愿者队伍,我们都很感谢他们的这份爱心,但是接听心理热线对专业背景是有一定要求的。
目前,962525心理热线的志愿者队伍已经扩充到了350人,另外我们还收到了170多名志愿者报名需求,要正式加入我们的队伍,他们需要经过岗前培训和考核,才能最终上岗。
但考虑到疫情期间,我们的培训计划被打乱了,原先的培训包含理论和实践培训考核,目前只能停留在线上的理论培训。等疫情得到缓解,我们将继续原来的计划,相信我们的志愿者队伍将会进一步扩大,把这份热爱传递下去,接听更多的来电心声。
责任编辑:王维佳
校对:刘威
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